Det er vigtigt for virksomhedsejere at definere god kunde- og kundeservicepraksis. Mens der er visse individuelle principper for kundebehandling af høj kvalitet, er der også grader og forskelle mellem kundeservicestandarderne inden for forskellige brancher og til forskellige prispunkter. Virksomhedsejere, der ønsker at opretholde et godt forhold til kunder og kunder, skal udvikle og løbende gennemgå deres egne kundeserviceprocesser.
Definition af kundeservice
Virksomheder producerer og sælger ikke kun varer eller tilbyder tjenester. De arbejder også aktivt for at imødekomme kundernes behov. Kundeservice er den måde, hvorpå en virksomhed identificerer og imødekommer en kundes behov gennem sine interaktioner med den pågældende.
Kundeservice begynder, selv før et salg er foretaget, hvor virksomhedsledere, ledere og medarbejdere udvikler forretningspraksis, der fokuserer på behovene hos en potentiel kunde eller kunde. Dette kan betyde, at du opretter et websted eller en detailbutik, der er let at navigere i, eller fokuserer på brugervenligt produktdesign. Derefter leverer salgsteammedlemmer kundeservice ved at matche potentielle kunder med passende produkter og tjenester. Efter et salg kan salgsteammedlemmer eller andre dedikerede repræsentanter yde support og hjælp med eventuelle problemer eller bekymringer, som en kunde måtte have.
Elementer af god kunde- og kundeservice
God kundeservice sker, når en virksomhed er forpligtet til at imødekomme alle sine kunders behov. Ideelt set er kundeservice vævet ind i en virksomheds kultur og er til stede i hvert trin i et forretnings-kunde-forhold:
Identificering af kunde- eller kundebehov: En god sælger kan hjælpe en potentiel kunde eller kunde med at identificere, hvad han har brug for eller ønsker ved at tage sig tid til at lytte og være opmærksom. Når salgsteammedlemmet har en bedre forståelse af udsigtenes forhold, er sælgeren i en bedre position til at tilbyde ideer og løsninger og lukke salget.
Etisk salg: En etisk sælger "oversælger" ikke unødvendige produkter eller tjenester til en kunde. God kundeservice betyder, at en sælger lytter til kunden, tager hensyn til kundens budget og fremsætter passende anbefalinger. I nogle tilfælde kan sælgeren endda henvise salgsudsigten til en konkurrent, der bedre er i stand til at imødekomme udsigtenes behov.
Uddannelse og uddannelse: Kyndige sælgere og kundeservicemedarbejdere er bedre i stand til at betjene kunder og kunder. Virksomhedsejere, der investerer i uddannelse af deres medarbejdere, høster frugter i form af tilfredse kunder og glade medarbejdere.
Respons på klientproblemer: Ejere af succesrige virksomheder vil sikre, at klienter og kunder kan få deres spørgsmål besvaret og problemer løst med det samme. Derudover skal virksomhedsledelse være parat til at analysere kundeinput og foretage ændringer i politikker, procedurer og produkter for at imødekomme kundernes behov.
Udvikling af et langsigtet salgsforhold: Succesrige virksomheder etablerer langsigtede relationer med kunderne. I mange tilfælde kan dette betyde at give afkald på kortvarigt salg og overskud i håb om at få en kundes tillid og loyalitet. I sidste ende kan en langsigtet kunde repræsentere en større indtjening for en virksomhed i form af både løbende salg og mund-til-mund henvisninger.
Almindelige udfordringer for kunde- og kundeservice
De fleste ejere af små virksomheder ønsker virkelig at tilbyde fremragende service til deres kunder og kunder. Virksomhedspolitikker og -processer kan dog undertiden gøre det vanskeligt at levere den bedste kvalitetstjeneste. Derudover kan disse dårligt overvejede processer forstyrre kundeforhold.
Her er nogle almindelige udfordringer, som virksomheder står over for, når de prøver at levere fremragende service:
Kvalitetsproblemer: Hvis en virksomhed sælger et produkt eller en service af dårlig eller ujævn kvalitet, er det næsten umuligt at overvinde kundeproblemer. Virksomhedsejere skal træne deres medarbejdere korrekt og implementere kvalitetskontrolprocesser for at sikre, at kunder og kunder får det, de har betalt for.
Dårlige processer: Alle virksomheder har brug for at udvikle processer, der forbedrer effektivitet og rentabilitet. En politik eller procedure kan dog have utilsigtede konsekvenser, herunder underskud i kundeservice. For eksempel, hvis salgsrepræsentanter har en kvote af kontakter, som de har brug for at skabe hver dag, kan det være nødvendigt at justere dette antal for at give en repræsentant mulighed for at bruge tid på at besvare potentielle kunders spørgsmål eller adressere feedback. Hvis en medarbejder er tvunget til at forsømme en kunde eller en nuværende klient, fordi hun arbejder under en urimelig tidsplan, lider kundeservice. Over tid kan kunde frustration skade en virksomhed.
Mangel på kvalitetsindhold: Kunder bliver frustrerede, når de ikke ved, hvordan de korrekt samler, bruger eller foretager fejlfinding af et produkt. Virksomhedsejere bør sikre, at instruktionsmanualer og monteringsressourcer, såsom diagrammer og videoer, er af høj kvalitet og lette at forstå. Det samme gælder for tjenesteudbydere, hvis kunder måske ikke er opmærksomme på deres politikker, procedurer og menuen med tjenester. For eksempel kan et rengøringsfirma til hjemmet give nye kunder en simpel guide til de tjenester (dvs. vinduespudsning er ikke inkluderet i standardpriser) og valgmuligheder (dvs. organiske eller uparfumerede rengøringsprodukter), der tilbydes kunder.
Problemer med tilgængelighed: Virksomhedsejere bør overveje, hvor let det er for en klient eller kunde at få hjælp, når de har brug for det. Som minimum skal websteder have kontaktoplysninger eller et link til kontaktoplysninger, der fremtrædende vises på hver side. Et andet frustrationsområde for mange kunder og kunder er at kunne komme i kontakt, når der opstår et problem og på en måde, der imødekommer kundens behov. En virksomhed, der tilbyder begrænset kundeservicetid eller kun tilbyder en kommunikationsmetode, såsom en e-mail-adresse, og som ikke har et tilstrækkeligt antal kundeservicemedarbejdere, vil sandsynligvis udvikle et dårligt ry, der i sidste ende vil skade virksomhedens salg
Dårligt uddannet personale: Det er en fejl for virksomhedsejere at behandle kundeserviceafdelingen som en eftertanke. Kompetente kundeservicepersonale er fremragende kommunikatorer og problemløsere. De er også i stand til at holde deres køl under pres. Virksomheder bør udvikle indledende og løbende uddannelsesprogrammer for kundeservicemedarbejdere.
Frataget personale: Kundeservicemedarbejdere skal have evnen til at træffe uafhængige beslutninger om den bedste måde at hjælpe en klient eller kunde på. Hvis repræsentanter kun har lov til at aflæse et script eller skal henvise en opkalder til en tilsynsførende, hvis kunden ønsker refusion eller kompensation for et problem, vil både kunde og repræsentant sandsynligvis blive frustreret. Dette resulterer i lav medarbejdermoral og et beskadiget klientforhold.
Manglende opfølgning: Salgsprocessen slutter ikke, når en klient eller kunde modtager tjenesten eller produktet. Tilsvarende betyder kontakt med kundeservicemedarbejder for at løse et problem eller spørgsmål ikke, at problemet er løst. Nogle kunder har bare ikke tid eller energi til at forfølge en løsning på et løbende problem. Disse personer vælger måske bare at returnere et produkt eller afskrive det som et tab, før de overfører deres forretning til en konkurrent.
Andre overvejelser
Kundeservicepolitikker og -procedurer kan og bør udvikle sig. Salgs- og kundeservicesoftwaresystemer kan gøre det let at spore kundekontakter, så virksomhedsejerskab og ledelse kan gennemgå tendenser, mønstre og effektiviteten af specifikke medarbejdere til at imødekomme kundernes behov. Da en virksomhedsejer får mere viden om sine kunder og deres adfærd, vil hun være i en bedre position til at ændre sin forretningspraksis og forbedre forholdet.